新一代的顧客在網路上做足功課，人人都是精打細算的消費達人。要在顧客忠誠度低的商業現實下生存，唯有搶攻４個關鍵時機，讓顧客對你的品牌情有獨鍾，絕不輕易變心！

本期目錄：

概念：顧客行為的重大改變
關鍵時機一：第一次接觸
關鍵時機二：漫長的交易期
關鍵時機三：持續使用期
關鍵時機四：推薦介紹

主題看板：

美國史隆管理學院的邦德教授曾在受訪時指出，許多企業高階主管根本不了解客戶怎麼使用產品，或者從哪裡獲得資訊。她認為唯有拋棄原有「由內而外」的習慣，重新建立「由外而內」的思考和行為模式，才能讓企業持續成長。這與本書的論點不謀而合，本書作者強調，如果企業不快點拋開賣方思維，改採顧客的思維，將難以在買方掌控的現代商業世界中生存。

現今的顧客已在搜尋引擎等網路科技的加持下掌有大權，面對顧客行為的重大改變，企業必須把握4個關鍵時機，即第一次接觸、漫長的交易期、持續使用期及推薦介紹4個時間點，讓自己在眾多廠商中脫穎而出。唯有找出最重要的顧客需求，然後持續提供符合需求的產品或服務，並在這4個階段不斷強化顧客對你的好感，顧客才會鍾愛你一生。小心，任何一個負面經驗，都會讓顧客決定和你說莎呦那拉，迅速投向其他廠商的懷抱！